Problemy natury restauracyjnej

Fragmenty artykułu Restaurant Management 6/2023
Autor: Anna Musialik

Usługi to ciężki kawałek chleba. Jest to praca satysfakcjonująca, ale dostarczająca również wiele emocji związanych z obsługą klienta. Goście restauracyjni bywają różni: od spokojnych i zadowolonych po histerycznych i agresywnych. Sytuacje problematyczne w obsłudze zdarzają się zawsze, ale to czy jesteśmy w stanie z nich wybrnąć wynika z naszego doświadczenia, które pomaga nam zapobiegać i niwelować ewentualne przykre skutki restauracyjnych potyczek.

Niewłaściwa komunikacja

Problemy z komunikacją potrafią przysporzyć o ból głowy. Nie zdajemy sobie bowiem sprawy z tego, że często nasze intencje, sposób w jaki się wypowiadamy oraz co chcemy przekazać drugiej osobie może zostać odebrane nie tak jak byśmy tego chcieli. Wynika to z faktu, że umysł człowieka naturalnie poszukuje ułatwień, porusza się znanymi schematami i skojarzeniami. W związku z tym, często komunikując się z drugą osobą wykorzystujemy uproszczenia, które mają nam ułatwić przekazanie informacji, a niestety zdarza się, że efekt jest dokładnie odwrotny. Dlaczego o tym wspominam? Ponieważ praca w restauracji to nieustanne doskonalenie umiejętności porozumiewania się z drugą osobą. Rozpoczynając przygodę kelnerską zaczynamy od poznania i zapamiętania menu. Później musimy nauczyć się zgrabnie używać owej wiedzy do sprzedaży – starając się apetycznie opowiadać o jedzeniu jednocześnie dobierając słowa w ten sposób, aby gość był pewny co zamawia. Jeśli zbagatelizujemy ten element kontaktu z klientem, później musimy liczyć się z tym, że może dojść do nieporozumień na linii kelner-gość. Mogą one wynikać z tego, że wiedza kelnera na temat podawanych potraw jest na zupełnie innym poziomie niż świadomość gościa. Nie należy zakładać, że wszyscy powinni wiedzieć lub nie wiedzieć o… (tu można podłożyć dowolny temat gastronomiczny). Pamiętajmy o tym, że rolą kelnera/ barmana/ sommeliera jest zrozumienie i zbadanie potrzeb gościa. Przykładowo, mając w menu pierś kaczki przygotowywaną metodą sous-vide nie możemy zakładać, że każdy ma świadomość, iż mięso finalnie będzie w środku różowe, albo wręcz półkrwiste. Owszem, metoda sous-vide jest obecna na salonach już od wielu lat, lecz nie oznacza to, że wszyscy konsumenci są zaznajomieni z wpływem tego typu obróbki cieplnej na finalny produkt. Ileż to niezjedzonych polędwiczek i kaczek wróciło z sali w wyniku niedopowiedzeń na etapie zamówienia! Pójdźmy dalej -odpowiednie upewnienie się, że obie strony (czyli gość i kelner) zrozumieli się wzajemnie jest kluczowe. Może być również tak, że to kelner dokona błędnych założeń, które później będą mieć fatalne skutki w dalszej obsłudze stolika. Wystarczy, że w trakcie obsługi większej grupy, gdy goście będą zamawiać w sposób mieszany (trochę przystawek, dań głównych, niektórzy wezmą sam deser) kelner nie zada sobie trudu, aby dopytać w jakiej kolejności podać dania, ale założy klasyczny serwis od przystawki do deseru. W czym tkwi problem? Otóż, jeśli któryś z gości zamówi sam deser, podczas gdy jego znajomi pozwolą sobie na inne zestawienie potraw, może być nieusatysfakcjonowany, że większość wieczoru czeka na swoje zamówienie, podczas gdy reszta cieszy się swoimi daniami. Chcę przez ten przykład pokazać, że nasza inicjatywa w obsłudze może okazać się niezbędna i doprecyzowanie tak pozornie oczywistej sytuacji może sprawić, że goście poczują się zaopiekowani i wyjdą bardziej zadowoleni. Doświadczenie buduje pewność siebie i sprawne podejmowanie decyzji w trakcie serwisu, ale dopóki nie jesteśmy czegoś pewni – dopytajmy, a na pewno nie będziemy tego żałować.

Brak działania

Drugim bardzo ważnym elementem obsługi jest dociekliwość i chęć zaopiekowania gośćmi. Dobry kelner zawsze będzie starał się dowiedzieć, czy gościom smakuje, czy niczego im nie brakuje oraz w sytuacjach kryzysowych zamiast unikać kontaktu z klientem, postara się stawić czoło kłopotom. Po pierwsze, brak zainteresowania kelnera przyciąga problemy i nagminnych naciągaczy. Komu nie przytrafił się gość, który zjadł całe danie i na koniec powiedział, że było niesmaczne/nieświeże/źle przygotowane (niewłaściwe skreślić) niech pierwszy rzuci kamieniem! Nikt nie lubi osób, które narzekają na jedzenie pomimo zjedzenia potrawy. Niemniej, trudno czasem się dziwić, jeśli kelner przez cały posiłek nie dał o sobie znać, nie spytał czy gościom smakuje, czy danie spełnia ich oczekiwania. Może się okazać, że pomyliliśmy zamówienie, danie jest zimne lub źle przyrządzone, a skoro kelner nie przyszedł do stolika w trakcie posiłku to nie dał szansy gościom, aby wyrazili swoją opinię lub wątpliwość.
Po drugie, co poniekąd wynika z pierwszego – nigdy nie starajmy się podejmować decyzji za gości. Mam tu na myśli sytuację, gdy przykładowo obsługujemy stolik, który ma już za sobą duży posiłek, więc wydaje nam się, że nie będą chcieli jeść deseru, ponieważ zjedli wcześniej bardzo dużo. A skoro tak myślimy to już nie proponujemy dalszego jedzenia, czyli decydujemy za nich. To duży błąd! Pracując na sali widziałam wiele takich sytuacji, gdy kelnerzy rezygnowali z dalszej sprzedaży, ponieważ wydawało im się, że nie ma sensu próbować – zamiast zapytać i zaproponować sami podejmowali decyzję, robili założenia, które często nie były trafne. Pod powyższy przykład możemy dopasować różne sytuacje związane ze sprzedażą. Bez względu na to czego będą dotyczyły konkluzja jest zawsze taka sama – nie podejmujemy decyzji za gości, ponieważ oni chcą w lokalu miło spędzić czas, zamierzają wydać pieniądze, ponieważ zasadniczo wchodzą do restauracji po to, aby coś kupić. Jesteśmy zatem w świetnej pozycji – wystarczy, że damy im taką możliwość poprzez jak najlepszą opiekę i obsługę.
Po trzecie, na serwisie nie raz i nie dwa wydłuży się czas oczekiwania, pomylimy zamówienie lub trafimy na niecierpliwego gościa. W takich sytuacjach najważniejsze, aby nie bać się stawić czoła problemowi. Na przykład jeśli wiemy, że gość długo już czeka na swoje zamówienie nie chowajmy się na zapleczu w obawie, że zostaniemy zrugani za wydłużone oczekiwanie. Pamiętajmy, że goście są tylko ludźmi – mogą być głodni, spieszyć się lub zwyczajnie mieli kiepski dzień. Jeśli widzimy, że sytuacja na sali staje się napięta, nie chowajmy głowy w piasek i nie czekajmy, aż goście sami się do nas odezwą. Zwykle to już jest moment, w którym są zdenerwowani lub chociażby zaniepokojeni. Warto, aby uprzedzać ich ruchy i widząc, że wydawka się opóźnia sami dowiedzmy się od kucharzy kiedy można spodziewać się dań. Nawet jeśli dania wyjdą za moment możemy podejść do stolika, sprawdzić stan zamówienia na napoje, uprzedzić gości, że ich dania będą zaraz wydane, co na pewno nie umknie ich uwadze i sprawi, że poczują się lepiej zaopiekowani. W gorszym scenariuszu, jeśli na kuchni trwa kryzys, a wydawka się wydłuża również wróćmy z informacją do gości, lecz nie z pustymi rękami. Zawsze możemy postarać się o dodatkowe czekadełko, kilka kromek pieczywa z masłem lub oliwą – w zależności od tego, co podaje się w danym lokalu. Taki gest będzie zawsze lepszym wyjściem od chowania się na kuchni. Być może nie zwalczymy głodu gości, ale sprawimy, że nie będą czuli, że o nich zapomnieliśmy, a przy okazji zapewnimy im zajęcie na krótszą chwilę.

Podsumowując, zawsze podkreślam, że komunikacja i zainteresowanie w obsłudze klienta mają kolosalne znaczenie. Niestety, lub stety od tego na ile jesteśmy w stanie przewidzieć różne sytuacje oraz odczytać potrzeby gości zależy jakość naszego serwisu. Pewnych problemów można uniknąć, co oczywiście przychodzi łatwiej z doświadczeniem. Niemniej, sztuka gościnności polega na tym, że pomimo kłopotów i drobnych potyczek, potrafimy wyjść z każdej sytuacji obronną ręką i z zadowolonymi gośćmi.

—

Jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat prawidłowej komunikacji oraz nauczyć się podstaw pracy kelnera to zapraszamy na szkolenia:
Maciej Sadowski – Manager gastronomii: komunikacja i motywacja
Przemysław Pasikowski – Szkolenie kelnerskie