Restauracyjny niezbędnik – manual kelnerski

Fragmenty artykułu dla magazynu Restaurant Management RM 4/2023
Autor: Anna Musialik

Duża rotacja pracowników, ciągłe rekrutacje i szkolenie nowego personelu stanowi wyzwanie większości lokali gastronomicznych. Pogodzenie zmian kadrowych z płynną pracą restauracji nie należy do najłatwiejszych zadań. Ma to wpływ na jakość obsługi, kondycję zespołu oraz odbiór lokalu przez gości. Na szczęście jest narzędzie, które może ten proces nam ułatwić.

Szkolenia pracowników

Zatrudniając nowych pracowników za każdym razem należy zapewnić im szkolenie stanowiskowe. Zanim zaczną obsługiwać gości należy zapoznać ich ze standardami obsługi, dać im czas na dokładną naukę menu, poznanie programu sprzedażowego oraz wielu innych ważnych elementów związanych z nowym miejscem pracy. Problem w tym, że wprowadzenie nowej osoby odbywa się zawsze kosztem czyjegoś czasu – managera, kierownika zmiany lub jednego z kelnerów. Ponadto, każda osoba w zależności od swojego doświadczenia może przekazywać pewne informacje w odmienny sposób, może o czymś zapomnieć lub przekaże dalej nawyki, które być może nie są pożądane przez właściciela, a niestety są powielane przez niektórych pracowników. Kluczowa w tym procesie jest również nauka menu restauracji, ponieważ na dobrej znajomości oferty lokalu bazuje perfekcyjna obsługa. Nie muszę tu nadmieniać, że w przypadku częstej wymiany personelu takie szkolenia stają się męczące dla całej załogi. Aby ułatwić sobie tę część zarządzania restauracją pomocny może okazać się manual kelnerski.

Tworzenie manualu

Manual kelnerski to nic innego jak instrukcja lokalu gastronomicznego przeznaczona dla pracowników. Powinno się w niej znaleźć wszystko co dotyczy danej restauracji począwszy od informacji ogólnych dotyczących nazwy, okoliczności powstania, czy sylwetki szefa kuchni, przez standardy obsługi aż po dokładne informacje na temat karty dań, napojów i alkoholi. Zapewne brzmi to jak wiele godzin pracy spędzonych na pisaniu, lecz wcale nie musi tak być. Oczywiście, nie będę udawać, że napisanie kompendium wiedzy o lokalu, w którym się pracuje to bułka z masłem, ale na pewno można to sobie ułatwić. Po pierwsze, skoro manual ma być o Waszym lokalu to Wy decydujecie co powinno się w nim znaleźć. Wszystko zależy od profilu restauracji, poziomu standaryzacji obsługi, skomplikowania menu oraz Waszych oczekiwań. Manual ma w pierwszej kolejności stanowić narzędzie pomocowe, więc nim powstanie zastanówcie się, co sprawia Wam największy problem przy szkoleniu nowych osób oraz w pracy ze stałymi pracownikami. Otóż pamiętajmy, że pomagamy nim sobie nie tylko przy szkoleniach stanowiskowych, ale również przy codziennej pracy. W manualu możemy zawrzeć informacje, które mogą stanowić wsparcie do działania nawet bardziej doświadczonych pracowników. Dzięki temu łatwiej można egzekwować pewne standardy, ponieważ jeśli zostały spisane to każdy musi się z nimi zapoznać i według nich postępować. Po drugie, jako manager lub właściciel restauracji nie musisz pisać manualu samodzielnie. Polecam zaangażować w to obsługę lub najbliższych współpracowników, podzielić zadania według treści i wspólnie stworzyć wieloelementowe narzędzie. Następnie, należy wszystko sprawdzić pod kątem merytoryki – można na przykład poprosić by każdy zapoznał się z całością oraz później wspólnie omówić i nanieść poprawki. Jako manager restauracji sama zdecydowała się na takie rozwiązanie i muszę przyznać, że świetnie się to sprawdziło. Nie dość, że otrzymałam wsparcie to dodatkowo manual powstawał przy uwzględnieniu kilku punktów widzenia, co dało możliwość zrewidowania niektórych zasad. Ponadto, wspólna praca nad narzędziem, które ma ułatwić pracę wszystkim sprawia, że inni też czują, że mają wpływ na to co dzieje się w restauracji.

Co powinien zawierać?

Tak jak wspomniałam wcześniej, treść manualu zależy od nas, ale poniżej przygotowałam listę tego, co moim zdaniem powinno się tam znaleźć.

Informacje o restauracji, czyli m.in.:

– Godziny i dni otwarcia, do której czynna jest kuchnia.

– Geneza i znaczenie nazwy, o jeśli jest to istotne, np. nasza restauracja nazywała się Affogato, co po włosku oznacza utopiony a jednocześnie jest nazwą kawy – espresso z porcją lodów.

– Jeśli lokal znajduje się w jakimś szczególnym miejscu to dobrze opisać historię budynku.

– Typ lokalu, jaką kuchnię serwuje.

– Czy obowiązuje dress code dla gości, a jeśli tak to jaki.

– Czy restauracja posiada ważne nagrody i wyróżnienia, jeśli tak to jakie i co one oznaczają, np. jeśli lokal posiada odznaczenie czapek przewodnika Gault & Millau to trzeba wiedzieć jaki to jest przewodnik i co daje to wyróżnienie. Przeciętny gość może tego nie wiedzieć, więc oględne wymienienie samej nazwy przewodnika może dla niego nic nie znaczyć.

– Sylwetka szefa kuchni i sommeliera (niby banał, ale nowi pracownicy nie zawsze pamiętają jak nazywa się szef kuchni).

Informacje dodatkowe, np.:

– Ważne kontakty alarmowe z opisem w jakich sytuacjach ich używać – np. do właściciela, managera, serwisów, ochrony.

– Informacje na temat otwarcia i zamknięcia zmiany – co należy uruchomić/wyłączyć, jak zostawić przygotowane stanowiska pracy oraz salę na kolejny dzień.

Standardy obsługi, np.:

– Sposób witania/ żegnania gości

– Rozliczanie rachunków

– Dobre praktyki sprzedażowe

– Podstawowa obsługa programu sprzedażowego, np. wystawianie faktur, dzielenie rachunków.

Sylwetka kelnera, czyli m.in.:

– Strój

– Wygląd i higiena osobista

– Wyposażenie, które należy mieć przy sobie w pracy (np. długopis, notatnik, trybuszon, zapalniczka)

Karta menu, np.:

– Lista dań z dokładnym opisem składników i procesami technologicznymi, które będą pomocne przy sprzedaży. Nie chodzi tu o to, by wklejać pełne receptury, ponieważ to tajemnica szefa kuchni, ale umieszczenie podstawowych informacji pozwalających kelnerom na sprawne polecanie potraw jest kluczowe.

– Lista win z profilami smakowymi i dodatkowymi informacjami na temat producentów, czy samych regionów.

– Lista innych elementów menu, np. herbat, alkoholi, czy koktajli.

Ważne! Te elementy menu, które są zmienne, jak wina, dania czy koktajle muszą być aktualizowane na bieżąco, w przeciwnym razie będą bezużyteczne. W tym przypadku istotna jest regularność i sumienność.

Jak widać, stworzenie kompendium wiedzy o lokalu gastronomicznym nie jest łatwe. Niemniej, zachęcam, aby nie odwlekać tego, ponieważ jest nieocenioną pomocą w codziennej pracy. Pozwala zaoszczędzić czas i wysiłek przy wdrażaniu nowych pracowników, porządkuje wiedzę, z której może korzystać stała ekipa, a także niejako zmusza nas do stałego aktualizowania informacji o restauracji czy daniach. Dodatkowo, stanowi to dla nas bazę do egzekwowania ujednoliconych standardów, dzięki czemu możemy wciąż pracować nad wyższą jakością obsługi gościa.

—

Jeśli chcesz wiedzieć jak pracuje skuteczny manager – zapraszamy na szkolenie z Przemysławem Pasikowskim „Manager restauracji”